十年电商人教你如何建立客户体验

文章背景:

‘客户体验’这词,现在时髦的不得了,每周想不听到几次都很难。

现今社会中的每个人都是消费者,换言之,每个人都可以看做是’客户’。

经常你能听到’客户’们评价某某事物好,或者某某事物差,好和差,都可以看做’体验’。

而这篇短文,则是在相反的方向,从生产和销售方的角度来说明,怎样建立一个客户体验。

首先简短归纳一下,对于客户体验的建立,我习惯分做三个过程,

即: 了解—取舍—执行。

接下来,我把这三个步骤进行细则量化,用真实的例子来给大家分享。

一 、’了解’

无论你制售任何一种商品,首先你需要足够了解它,’了解’是建立客户体验的基础。

如何对商品做’了解’?我推荐的方法是用思维导图软件,比如Xmind,用软件来梳理出你对这种商品的全部’了解’。

客户体验文章配图_01

这是真实的一个Xmind思维导图(见图片P-1) ,因为工作的原因,我隐去了这种商品的名字。但是它很通用,大多数的消费电子商品,都能应用。在这张图中,从生产方的角度进行了递进式分析,从A~I涵盖九条大项,每条大项目里还有若干小项目,猛一眼看上去,真是有够繁杂的。

这张图基本涵盖了这种货品的研发,设计,生产,定价过程,因为工作的关系,我只能给大家公开九条大项目的名字(见图片P-2) ;

客户体验文章配图_02

还有 D大项内,一个小类目的完整层级展开,(见图片P-3)

客户体验文章配图_03

以及 B大项内,一个小类目的完整层级展开,(见图片P-4)

客户体验文章配图_04

这些像是树枝一样层层递进展开的项目,全图总共是将近170条,这幅图用了3个月才列完所有的项目;即使是这样也不全面,后来我们又加了几条进去。

也许你要问,对于一件货品,把项目开列的这么细致,有必要么?

如果你单单只从事研发职务,或者生产职务,或者销售职务,或者管理职务,这个图你看了都会觉得麻烦;但是你要创立客户体验,这张图就必不可少,只有你每一条都能看懂,才意味着你对这个商品有足够的了解。(By the way,你如果每一条都看懂了,你应该会觉得你很像是这个商品的PM了;这时候请记起那个名字’Steve Jobs’ 见图P-5,他难道不算是苹果的首席PM么?)

客户体验文章配图_05

好了,现在我必须再提请各位注意!!!

这篇文章不是跟大家说,什么是好的客户体验,什么是不好的客户体验;我只想给大家分享一种能通用的思考方法,你用这种方法来建立客户体验,不管遇到什么商品,都能有效的建立起来。

刚刚我们已经说过,用思维导图来进行’了解’,不知道各位有没有注意到,P-3 和 P-4的图里,每一条小项目后面都有一个分数值,你把同一个分支的分数值相加就会发现,这个分数是层层分解的,最总会汇合到更主流的大项里面。

在P-2图中每条大项也都有一个分数值,而每个大项的分数都不近相同,因为我们对每个大项的重要性有不一样的判定,如果你把P-2的九个大项分数值相加,结果正好是10000分。

给每个项目进行评分,是为了量化;有了量化指标你就可以做出判断,哪些需要优先实现,哪些可以适当滞后实现;做完细致量化的’了解’,接下来就是做’取舍’。

二 、’取舍’

我们为了解货品,画出一张很详细的图,开列了170条项目,共计10000分的量化数值。

那这170条项目如何来确定,哪些我们要’取用’,哪些我们要’舍去’?

理想状态下,每一条都要取用,而且每一条都要做好,这样你从研发,到设计,到生产,到定价,到销售,条条项目都下功夫,自然出来的是个好产品,处处都有好体验。

可现实中,你作为生产方的时候,你的资金,技术,人力,时间,管理等各方面不可能达到十全十美的理想状态,那么你怎么办?

我通常的做法是,给行业里我要进行竞争的对手货品,做一次分析表。

比如,把跟我一个货品类别里卖的最好的货品拿过来,然后把竞争对手的货品按条列入思维导图,我先去深刻的’了解’一下对手的东西。用思维导图的方法,很快就能发现对手的货品哪些项目做得好,那么这些好的项目,我们的货品就要起码做到跟对手一个水平;肯定还有一些项目竞争对手做得还不到位,这些不到位的就是我们的机会,立刻组织资金人力投进去,务必超过对手!(Oh,My God!看到这里你也许会问,这还是说客户体验的文章么?怎么读起来好像跑偏了呢?好吧,请接着读下去。)

 

三,’执行’

体验,是某种事物给人的感觉;而针对于某种商品建立体验,实际上你就是在给这个商品做PM,只有真正了解这种商品的PM才会做出体验好的商品。

好的体验可不是你天天喊’科技以人为本’,’Don’t make me think’,’找个好设计师,抄苹果的风格’,’要以客户为中心,多做做客户调研’等等等等。乱喊没用,你喊的口号根本没喊到点上!

商品从研发,到设计,到制造,到销售,不同的步骤里面有不同的体验。往往,你会发现,研发人员认为’这么做就可以’;到了设计人员那里就变成了’为什么会这么做’;而制造人员会一边生产一边骂’这么难制造,研发和设计脑子是不是进水了’;到了销售人员那,一看成品就会想’这么个东西,你让我卖给谁去?’

一切的’了解’,’取舍’,都是为了执行的时候有据可依;一旦执行出了偏差,前面的功夫基本都会白做。

人力,资金,时间三要素在’执行’这个环节会体现的淋漓尽致。

我只能说,请保证在不同的岗位上有合适的人力配置,有足够的资金支撑,还要有相应的时间来完成。并且给一个总负责人赋予权责,让他能调动起人力,资金,时间,才可能建立出好的体验。

关于执行这块更多的是管理层面的东西,没有很通用的经验,只能说关键在于你能不能找到那个合适的’负责人’。

 

四、一个关于客户体验的小例子。

最后举一个客户体验失败的活例子吧。

从最终的结果,我就能推出这事的整个环节。

前几天,5月14日晚上19点,我下班回家,上楼前在单元门上看到了一个白乎乎的纸条,上面似乎有些字,出于好奇心,我仔细看了两眼,当时是晚间,天色比较黑,已经看不到图上的文字,我是拿着手机开手电筒才看清的。为了给大家看到清晰图,我周六上午拍了一张照片(见图P-6)。

客户体验文章配图_06

在我看来,这简直是个彻彻底底的客户体验失败例子!

这事情的来龙去脉应该是,小区物业决定清洗水箱;那就安排某某职员写个通知;然后14号上午定下来说是15日就清洗;把通知上面的日期填好;接着就贴到每个单元门上。

试问,这家物业公司的客户体验在何处?

有没有人专门负责清洗水箱事宜?有没有标准作业流程?有没有文员提前写好内容并审查?有没有通知的专用版式?这个小区物业公司竟然连一台彩喷打印机都没有?

我还很想抱怨的是,就不能早两天贴到单元门上么?15日清洗,我14日清晨出门上班都没发现这个通知,万一晚上我再没看到,你让我怎么办?

到底什么时候能清洗完水箱能不能精确到小时?因为我15号回家晚上都21点了,还没有水!!!

水箱清洗过后我要不要先打开水龙头放几分钟水?因为我发现一开水龙头,出来的水色有点浑浊,我先放了5分钟才敢用的!

孔中窥豹,可想而知,我的这个小区物业,顶多就是个三流的物业吧?

我再做一个我希望看到的这种类型通知(见图P-7)

客户体验文章配图_07

感谢你看到了这里,如何构建一个客户体验,现在你多少也该有所心得了吧?

后记:这篇文章是5月18日写完的,3天后罗永浩的Smartisan T1发布,他用3个小时的发布会做了一次关于客户体验的精彩呈现,如果您看完了这篇文章觉得写的实在太烂,您不妨去看下他的锤子手机发布会,那有位德艺双馨的相声演员讲了三小时的客户体验。

 

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*阅读注解:

Xmind, 即一款非常实用的商业思维导图(Mindmap)软件。 官网 http://www.xmind.net  你也可以在百度查询下载到它!

PM,即产品经理(Product Manager )  除了一个中文翻译 我实在说不好这个词是什么含义,干脆就把他解释为 某某产品的全权负责人好了。

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Think different 1:敢不敢给你的主营货品来一次深入的‘了解’,做个思维导图,看看能找出多少项?

Think different 2:如果你对某个产品有不满,就意味着你迈入了建立客户体验的门槛,尝试思考下,如果是你制售这件产品,你会怎么改进它?

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IRCE专题:连线追踪全球电商顶级盛宴

IRCE编者按:闷声苦干闭门造车的时代快过去了,我们需要扩大视野开拓思维,那么本期我们将会连线追踪报道今天在美国芝加哥举行的全球电商顶级盛宴IRCE,规模就相当于前阵子备受瞩目的GMIC(全球移动互联网)大会。By Christina

鸣谢现场追踪媒体:

跨境微友汇订阅号:CBTclub,直击IRCE现场报导,持续奉上最新展会现场动态,授权颇蜜众媒体独家报道。

什么是IRCE?

IRCE全称 Internet Retailer Conference and Exhibition,官网:www.irce.com 。IRCE现为全球规模最大的顶级电子商务盛会暨展览会,美国当地时间(6月10日)第10届IRCE在芝加哥揭开帷幕,据悉,此次大会将连续举办4天。

IRCE概况?

在25,000平米的展览会场内,超过600家参展企业,全球顶级的电子商务零售公司,渗透不同领域、不同垂直行业的海外电商企业,覆盖产业链的咨询、物流、系统、软件、支付、推广、售后等各个环节的服务商企业都囊括其中。89位行业高管的主题演讲,细分10个版块共计55场研讨会,将汇聚更多先进的理念和顶尖智慧,推动全球电子商务零售发展迈入一个新的阶段。

哪些名企参加?

Wayfair.com

Wayfair是美国最大的家具网络零售商,公司有将近1000名员工、提供超过5000个品牌共450万种商品。旗下有三个品牌:Wayfair.com,以销售中档家具为主;AllModern,以销售高端品牌为主;Joss & Main,是一个允许设计师出售其设计产品的闪购网站。

Wikipedia

维基百科是一个自由、免费、内容开放的网络百科全书,参与者来自世界各地。这个站点使用维基,这意味着任何人都可以编辑维基百科中的任何文章及条目。维基百科是一个基于维基技术的多语言百科全书协作计划,也是一部用不同语言写成的网络百科全书,其目标及宗旨是为全人类提供自由的百科全书──用他们所选择的语言来书写而成的,是一个动态的、可自由访问和编辑的全球知识体。也被称作“人民的百科全书”。它也是众包模式的一种典范。

eBay Inc.

eBay是一个管理可让全球民众上买卖物品的线上拍卖及购物网站。ebay于1995年9月4日由Pierre Omidyar以Auctionweb的名称创立于加利福尼亚州圣荷西。人们可以在ebay上通过网络出售商品。过九千五百万来自世界各个角落的eBay 会员,在这里形成了一个多元化的社区,他们买卖上亿种商品,从电器到电脑,到家居用品,到各种独一无二的收藏品。eBay 还有定价拍卖模式,买家和卖家按照卖家确立的固定价格进行交易。

eBay 在全球的服务站点包括在美国的主站点和在奥地利、澳大利亚、比利时、巴西、加拿大、中国、法国、德国、香港、印度、爱尔兰、意大利、韩国、马拉西亚、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、波兰、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士、台湾、英国和阿根廷的26个全球站点。eBay 总部设在美国加利福尼亚州,目前拥有4000 名员工,在英国、德国、韩国、澳大利亚、中国和日本等地都设有分公司。

Joyus

该网站由前Google高层Sukhinder Singh Cassidy创办,她希望通过与高端品牌合作优质产品视频来提高访客到消费者的转化率。视频电子商务创业公司Joyus(主要是高端女性品牌)于2011年获得790万美元的融资,与此同时该网站正式向公众开放邀请注册。这些视频可以被插入到网页的任何地方,而且上面还会有一个购买按钮方便用户直接购物。Singh Cassidy说:这些视频并不是用来娱乐大众的,而是完全为购买产品打造的,这样我们可以使得转化率提高,品牌商也会很感兴趣。

记者跟踪解说:

展前第一天的互动工作坊中,最为受人关注的是Amazon,Channel Advisor,Limited Goods,Champions On Display等电商企业围绕如何在Amazon平台上做好店铺运营、销售优化、反馈管理、FBA配合、竞争策略等各个细节进行探讨交流。新科技的应用也是备受市场关注的,对于零售企业如何发掘、选择、实施新科技,以提升在电子商务上的投资回报率,老牌零售巨头XO Group,Office Depot与新兴电商Gilt Groupe,Newegg都在积极探索。目前,在Youtube.com 成为全球第二大搜索引擎的背景下,如何应用视频媒体开拓销售,除了影响潜在消费者和完善售后服务之外,视频与SEO的关联应用这些也是与时俱进的新手法,实操性话题诸如创意视频、规范创作和控制成本已经在视频服务商的不断探索中日渐成熟。

6月11-12日的专题会议细分为10个内容版块:

  • 连续20多位著名电商CEO 的经营策略分享;
  • 连锁零售商的O2O应用;
  • 电子商务全球化的市场机会;
  • 中小型电商如何突围而出;
  • 电商企业的电子化市场推广;
  • 电商物流、客服的整合运营;
  • 运用新概念连接消费者社群的营销;
  • 电子商务平台最新科技的应用实践;
  • B2B 电子商务的现况与拓展策略;
  • 网站设计与销售成效的互动关系;

最后一天,展览会还将有3场互动工作坊(Workshop):“把握移动端助力电子商务”、“善用搜索引擎扭转恶性市场竞争”和“如何运用社交媒体提升销售”。

敬请期待后续报道,欢迎转发。

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Perome博客正式更名为颇蜜众媒体

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Perome博客创立于2013年6月份,博主Christina因5.22谷歌调整后外贸独立站遇到瓶颈产生思考,发现目前尚无专注外贸B2C信息分享的博客,自身极度渴望与业内人士沟通遂开设此博客。

随着Perome博客作者团队的壮大,截止6月10号,我们很骄傲地宣布拥有26名业内专业的作者,并正式更名为Perome颇蜜众媒体。

Perome颇蜜众媒体宗旨为:专注于外贸B2C电商,分享行业信息

Perome颇蜜众媒体定位于外贸B2C业内资深人士沟通、行业信息分享,定位实操众媒体,成员均为资深圈内人,不玩高大上,踏实接地气。

1.全部原创文章,绝无转载文章;

2.关注外贸B2C巨头动向并定期点评;

3.鼓励圈内人踊跃贡献干货,参与讨论;

4.众人拾柴火焰高,遇到瓶颈不可怕,大家一起探讨出路;

5.经历外贸B2C种种瓶颈阵痛,我们意识到未来产品品牌化,网络营销品牌化是未来发展趋势。

因此,我们多位成员对品牌之路有着浓厚的兴趣,有的成员创立过品牌,有的成员正在树立品牌,有的成员致力于创立品牌。

。。。

近一年时间,随着博客关注度的提升,博主有幸结识了越来越多的外贸B2C朋友。博主意识到凭借自身力量实在是微薄,邀请业内资深朋友加入写博客的行列。目前团队成员均为外贸B2C一线电商人,我们深切感受着外贸B2C的变化对我们带来的影响,理解电商人对信息获取的渴望,我们乐于分享合作,并希望您能加入我们。

目前为止,Perome颇蜜众媒体与海贸会派代网等媒体合作。10月14日新增合作媒体:天下网商,10月16日授权@Google外贸课可以转载来自本博客的微博 。10月23日新增合作媒体:亿邦动力网。11月7日新增合作伙伴:杭州光年论坛。11月11日新增合作媒体:i黑马。12月新增合作媒体:雷锋网。12月16日新增合作伙伴:@触电报
2014年2月12日新增合作媒体:今日头条。2月14日新增合作媒体:投资潮。2月20日新增合作媒体:进出口经理人杂志。4月19日新增合作论坛:阿里巴巴外贸圈。6月10日新增合作媒体:阿里巴巴国际

即兴问答:

为什么叫Perome?为什么中文名是颇蜜?

源自于西语:但是我的意思,源自于Christina当时分裂纠结扭曲的心态,okay我们放下这个纠结的东西,反正木已成舟了。

取中文名是因为被无数人批评:你们是有多么不想出名?Okay,我们承认是想刻意低调,巴特还是要有一定传播性才有助于大家交流。

中文名是颇蜜,是希望大家在阅读我们文章的时候带着一颗快乐的心。如果你恰好是我们的粉丝,那么恭喜你拥有了一个最可爱的忠粉称呼:蜜蜂。象征着勤劳的群体,并为社会做出价值。

你们组织很神秘啊,如何才能见到你们?

我们乐于分享,但是我们也有自己的生活,白天发发货、上上Facebook、逗逗老外朋友、培训下同事,所以我们仅剩业余时间。2014年下半年为了满足大家的强烈要求,我们终于决定开始筹划一次颇蜜众媒体读者见面会,如果你无所谓,请不要转发此文。如果你非常非常想见到我们团队,OK请至少转发给10个朋友。好处呢?嗯哼,你猜~是不是忠粉啊,昂?!

你们更新怎么那么慢,一周才一次好吗?

额,这个鞠躬道歉下,颇蜜众媒体全体成员均为一线实操者,有房贷要还,有面包要吃,撰文均为业余爱好。

如果,如果您投稿那么其他小蜜蜂们都会看到您的观点,可以更新地快一丢丢。更诱人的是,我们作者团队会每月一次线下聚会,吼吼~

你们颇蜜众媒体下来的发展规划?

我们计划加大更新频率,期望表太高。

1、博客国际化

目前进度汇报下,有2支海外团队正在跟我们协作逐步把内容英文化;

2、增加对国际跨境电商的关注度

我们将会关注、点评欧美当地零售电商动态和分享营销技巧;

3、我们将会开展跨境电商专访系列

Okay,老是听中小卖家怨妇式的苦逼史也不那么有意思了,我们联系业内知名人士进行深度专访。

4、传统企业转型跨境品牌

这个是Christina本人最感兴趣的啦,哈哈(偷笑),所以我们会集中火力分享跟踪案例。

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肿么称呼Christina呢?

我自动交代下,大家乱七八糟的叫法我一一罗列:

Christina、C、小P、P君、小P君、PP、菠萝菠萝蜜、女汉纸(随便挑一个你喜欢的叫咯)

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