Perome:2014年五月美国电商平台同店销售报告(节译)

声明:以下内容节选翻译自Channeladvisor CEO Scot Wingo先生的博客,如想阅读英文原版,请搜索Channeladvisor Blog. 翻译内容如有出入欢迎指正。

翻译团队

卷毛Shawn君,微信号:curly_shawn扎根跨境电商服务,陪伴卖家成长

HH君, 微信号: shanghaisam, 供职于一大型跨境支付企业,关注中国跨境电子商务

正文(节选)

今天,我们发布2014年5月同店销售数据报告,这份报告是基于我们商户在eBay,亚马逊,谷歌搜索和谷歌购物的数据分析作为基准。同时ComScore公司近日报道,美国电子商务同在PC端同比年增长了11.8%Y / Y,在手机移动端同比年增长了13.1%Y / Y。这些数据也奠定了2014年增长的基准线。

  1. 其他第三方平台 – 在宏观数据部分我们今后的报告将开始包括“其他第三方平台,( Other 3PMs)- 这代表了非eBay和亚马逊的第三方交易平台。ChannelAdvisor支持〜全球 37市场的交易平台。eBay和亚马逊是最大的美国国内平台,其他市场我们将公布的数据,包括 BestBuy,Sears ,La Radoute,New Egg,OneStopPlus,Play.com(英国),Buy.com /Rakuten,Shop.com,Tesco(英国),Trade Me(新西兰)和其他几个现在已经产生足够年同比Y / Y流量的平台,现在我们可将以把他们作为一个群体。
  1. Ebay 受到的黑客攻击和谷歌Panda 新算法的影响 -Ebay有两个不寻常的事件发生在5月。首先,5月21日eBay宣布,他们正在处理来自黑客的攻击。然后在5月22日,据报道,谷歌的Panda4.0版本引起从eBay的页面被取消40-80%页面的索引。(有很多关于这个原因的理论,大众认可的说法是,这是由于eBay的搜索引擎优化策略触动了谷歌的底线)。不管怎样,我们看到了在五月21/22日市场的两个重大变化。我们一直关注着关于这两个议题的问题和意见的顾客。很多使用我们软件的商户问我们“我的流量下跌了50%,我该怎么办?”等等。

我们公司为电子商务服务的13年以来,我们一贯的强烈主张是各种规模的网上卖家/经销商必须拥有的多元化渠道经营的投资组合理念。像这样的事件发生,虽然不幸,但是希望能帮助人们意识到,如果他们把他们所有的鸡蛋放在一个篮子里,他们有将会有重大业务的风险。 好消息是现在电子商务平台的渠道在前所未有的增加。即使一个渠道有压力下,另一些渠道总有一些增长,我们可以看到保持着15%的增长。所以比任何时候都更加重要,您应该确保您已平衡您的风险,并把您企业的业务投放在增长最快的渠道,这样您就不会错过机会。

  • Amazon- 亚马逊五月同店销售额对比2013年增长28.1%,四月的同期增长为27%。亚马逊计划在六月中推出新设备(与智能手机相关)
  • eBay-eBay 5月同店销售额同比去年增长11.5%,相比4月的14%,增速放缓。
  • 其他第三方平台- 其他第三方平台同比去年增长78.3%. 因为这些平台相对较小,卖家交易量的增长速度很快
  • 比价购物引擎-比价购物引擎同比去年增长0.4%,而4月的数据为同比去年下降9%driven by softness in the non PLA(Google Product Listing Ads) engines
  • 付费搜索-付费搜索增长11.7%,相比4月份的4.3%有明显上升

同店销售对比表: Ebay01

  • CSE = Comparison Shopping Engine ( 比价搜索引擎)
  • Search = 传统搜索引擎

eBay数据分析: eBay拍卖 ( Auction )- 同比去年下降11.1% eBay固定价格 ( Fixed Price Listing ) -同比去年上升13%-但相比四月18.1%的上升仍有下降。整个电商行业的增长是15% eBay汽配类- 零配件的增长是15.2%,比三月份的15.6%略有下降,但仍保持和电商行业一个的强劲增长 为了对比Google启用新Panda算法(522日)后对eBay流量的影响,我们将五月的数据划分为51-21日和522-31,同时我们还将Amazon数据加入了对比。 ebay02

  • FP = FixedPrice  P+A = Parts and Accessories
  • 这些数据可以清晰看到黑客攻击和谷歌新算法的影响,对比5月1-21 号,和5月22-31号的数据。

结论是Google更改算法确实对eBay的流量产生了影响,会影响多久不得而知。但好消息是在这样的冲击下eBay仍实现在8%的增长。六月我们有完整的一个月来进一步关注这个影响。 付费搜索的具体数据(来自于Channeladvisor内部) ebay03

  • CPC = Cost Per Click  (点击成本)
  • CR = Conversion Rate (转化率)
  • AOV = Average Order Value (每一单平均价值)

 说明: 这些是20145月和20135月的同店对比 付费搜索5月的同店销售增长了11.7%。可以从数据上看出增长来自于整体点击量大幅上升并且转化率也有相应提高。平均订单金额有所下降,导致零售商的单次点击成本上升4%   Google Shopping的具体数据: ebay05 总体而言,Google Shopping 的同店销售同比去年增长21.4%。这个项目逐渐成熟并且转化率也在非常漂亮地提高(29%同比去年),而平均订单金额下降了20%,说明越来越多的零售商加入了这个项目使品类变得更丰富了。   关于Channel Advisor: ChannelAdvisor是一家总部位于莫里斯维尔,北卡罗莱纳州的一家美国上市的电子商务解决方案的公司。公司提供基于云计算的电子商务软件解决方案,并定期发布电子商务的销售数据的趋势。ChannelAdvisor为连接它的零售客户提供包括电子商务交易市场管理,如eBay,Amazon.com和 New Egg,以及数字营销渠道拓展业务,如谷歌,Bing,NexTag,Facebook和Pinterest。 NetSuite和 BestBuy是其中一些ChannelAdvisor的合作的知名品牌。从2010年到2012年,公司的收入从3.67亿美元增加至5.36亿美元。ChannelAdvisor每个月发布的SSS (Same Store Sales )同店销售报告是美国电子商务行业具有一定标杆性质的行业趋势分析报告。

本文译自http://ebaystrategies.blogs.com/ebay_strategies/2014/06/may-2014-channeladvisor-same-store-sales-sss-for-ebay-amazon-search-cse-and-other-e-commerce-channel.html

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十年电商人教你如何建立客户体验

文章背景:

‘客户体验’这词,现在时髦的不得了,每周想不听到几次都很难。

现今社会中的每个人都是消费者,换言之,每个人都可以看做是’客户’。

经常你能听到’客户’们评价某某事物好,或者某某事物差,好和差,都可以看做’体验’。

而这篇短文,则是在相反的方向,从生产和销售方的角度来说明,怎样建立一个客户体验。

首先简短归纳一下,对于客户体验的建立,我习惯分做三个过程,

即: 了解—取舍—执行。

接下来,我把这三个步骤进行细则量化,用真实的例子来给大家分享。

一 、’了解’

无论你制售任何一种商品,首先你需要足够了解它,’了解’是建立客户体验的基础。

如何对商品做’了解’?我推荐的方法是用思维导图软件,比如Xmind,用软件来梳理出你对这种商品的全部’了解’。

客户体验文章配图_01

这是真实的一个Xmind思维导图(见图片P-1) ,因为工作的原因,我隐去了这种商品的名字。但是它很通用,大多数的消费电子商品,都能应用。在这张图中,从生产方的角度进行了递进式分析,从A~I涵盖九条大项,每条大项目里还有若干小项目,猛一眼看上去,真是有够繁杂的。

这张图基本涵盖了这种货品的研发,设计,生产,定价过程,因为工作的关系,我只能给大家公开九条大项目的名字(见图片P-2) ;

客户体验文章配图_02

还有 D大项内,一个小类目的完整层级展开,(见图片P-3)

客户体验文章配图_03

以及 B大项内,一个小类目的完整层级展开,(见图片P-4)

客户体验文章配图_04

这些像是树枝一样层层递进展开的项目,全图总共是将近170条,这幅图用了3个月才列完所有的项目;即使是这样也不全面,后来我们又加了几条进去。

也许你要问,对于一件货品,把项目开列的这么细致,有必要么?

如果你单单只从事研发职务,或者生产职务,或者销售职务,或者管理职务,这个图你看了都会觉得麻烦;但是你要创立客户体验,这张图就必不可少,只有你每一条都能看懂,才意味着你对这个商品有足够的了解。(By the way,你如果每一条都看懂了,你应该会觉得你很像是这个商品的PM了;这时候请记起那个名字’Steve Jobs’ 见图P-5,他难道不算是苹果的首席PM么?)

客户体验文章配图_05

好了,现在我必须再提请各位注意!!!

这篇文章不是跟大家说,什么是好的客户体验,什么是不好的客户体验;我只想给大家分享一种能通用的思考方法,你用这种方法来建立客户体验,不管遇到什么商品,都能有效的建立起来。

刚刚我们已经说过,用思维导图来进行’了解’,不知道各位有没有注意到,P-3 和 P-4的图里,每一条小项目后面都有一个分数值,你把同一个分支的分数值相加就会发现,这个分数是层层分解的,最总会汇合到更主流的大项里面。

在P-2图中每条大项也都有一个分数值,而每个大项的分数都不近相同,因为我们对每个大项的重要性有不一样的判定,如果你把P-2的九个大项分数值相加,结果正好是10000分。

给每个项目进行评分,是为了量化;有了量化指标你就可以做出判断,哪些需要优先实现,哪些可以适当滞后实现;做完细致量化的’了解’,接下来就是做’取舍’。

二 、’取舍’

我们为了解货品,画出一张很详细的图,开列了170条项目,共计10000分的量化数值。

那这170条项目如何来确定,哪些我们要’取用’,哪些我们要’舍去’?

理想状态下,每一条都要取用,而且每一条都要做好,这样你从研发,到设计,到生产,到定价,到销售,条条项目都下功夫,自然出来的是个好产品,处处都有好体验。

可现实中,你作为生产方的时候,你的资金,技术,人力,时间,管理等各方面不可能达到十全十美的理想状态,那么你怎么办?

我通常的做法是,给行业里我要进行竞争的对手货品,做一次分析表。

比如,把跟我一个货品类别里卖的最好的货品拿过来,然后把竞争对手的货品按条列入思维导图,我先去深刻的’了解’一下对手的东西。用思维导图的方法,很快就能发现对手的货品哪些项目做得好,那么这些好的项目,我们的货品就要起码做到跟对手一个水平;肯定还有一些项目竞争对手做得还不到位,这些不到位的就是我们的机会,立刻组织资金人力投进去,务必超过对手!(Oh,My God!看到这里你也许会问,这还是说客户体验的文章么?怎么读起来好像跑偏了呢?好吧,请接着读下去。)

 

三,’执行’

体验,是某种事物给人的感觉;而针对于某种商品建立体验,实际上你就是在给这个商品做PM,只有真正了解这种商品的PM才会做出体验好的商品。

好的体验可不是你天天喊’科技以人为本’,’Don’t make me think’,’找个好设计师,抄苹果的风格’,’要以客户为中心,多做做客户调研’等等等等。乱喊没用,你喊的口号根本没喊到点上!

商品从研发,到设计,到制造,到销售,不同的步骤里面有不同的体验。往往,你会发现,研发人员认为’这么做就可以’;到了设计人员那里就变成了’为什么会这么做’;而制造人员会一边生产一边骂’这么难制造,研发和设计脑子是不是进水了’;到了销售人员那,一看成品就会想’这么个东西,你让我卖给谁去?’

一切的’了解’,’取舍’,都是为了执行的时候有据可依;一旦执行出了偏差,前面的功夫基本都会白做。

人力,资金,时间三要素在’执行’这个环节会体现的淋漓尽致。

我只能说,请保证在不同的岗位上有合适的人力配置,有足够的资金支撑,还要有相应的时间来完成。并且给一个总负责人赋予权责,让他能调动起人力,资金,时间,才可能建立出好的体验。

关于执行这块更多的是管理层面的东西,没有很通用的经验,只能说关键在于你能不能找到那个合适的’负责人’。

 

四、一个关于客户体验的小例子。

最后举一个客户体验失败的活例子吧。

从最终的结果,我就能推出这事的整个环节。

前几天,5月14日晚上19点,我下班回家,上楼前在单元门上看到了一个白乎乎的纸条,上面似乎有些字,出于好奇心,我仔细看了两眼,当时是晚间,天色比较黑,已经看不到图上的文字,我是拿着手机开手电筒才看清的。为了给大家看到清晰图,我周六上午拍了一张照片(见图P-6)。

客户体验文章配图_06

在我看来,这简直是个彻彻底底的客户体验失败例子!

这事情的来龙去脉应该是,小区物业决定清洗水箱;那就安排某某职员写个通知;然后14号上午定下来说是15日就清洗;把通知上面的日期填好;接着就贴到每个单元门上。

试问,这家物业公司的客户体验在何处?

有没有人专门负责清洗水箱事宜?有没有标准作业流程?有没有文员提前写好内容并审查?有没有通知的专用版式?这个小区物业公司竟然连一台彩喷打印机都没有?

我还很想抱怨的是,就不能早两天贴到单元门上么?15日清洗,我14日清晨出门上班都没发现这个通知,万一晚上我再没看到,你让我怎么办?

到底什么时候能清洗完水箱能不能精确到小时?因为我15号回家晚上都21点了,还没有水!!!

水箱清洗过后我要不要先打开水龙头放几分钟水?因为我发现一开水龙头,出来的水色有点浑浊,我先放了5分钟才敢用的!

孔中窥豹,可想而知,我的这个小区物业,顶多就是个三流的物业吧?

我再做一个我希望看到的这种类型通知(见图P-7)

客户体验文章配图_07

感谢你看到了这里,如何构建一个客户体验,现在你多少也该有所心得了吧?

后记:这篇文章是5月18日写完的,3天后罗永浩的Smartisan T1发布,他用3个小时的发布会做了一次关于客户体验的精彩呈现,如果您看完了这篇文章觉得写的实在太烂,您不妨去看下他的锤子手机发布会,那有位德艺双馨的相声演员讲了三小时的客户体验。

 

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*阅读注解:

Xmind, 即一款非常实用的商业思维导图(Mindmap)软件。 官网 http://www.xmind.net  你也可以在百度查询下载到它!

PM,即产品经理(Product Manager )  除了一个中文翻译 我实在说不好这个词是什么含义,干脆就把他解释为 某某产品的全权负责人好了。

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Think different 1:敢不敢给你的主营货品来一次深入的‘了解’,做个思维导图,看看能找出多少项?

Think different 2:如果你对某个产品有不满,就意味着你迈入了建立客户体验的门槛,尝试思考下,如果是你制售这件产品,你会怎么改进它?

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IRCE专题:连线追踪全球电商顶级盛宴

IRCE编者按:闷声苦干闭门造车的时代快过去了,我们需要扩大视野开拓思维,那么本期我们将会连线追踪报道今天在美国芝加哥举行的全球电商顶级盛宴IRCE,规模就相当于前阵子备受瞩目的GMIC(全球移动互联网)大会。By Christina

鸣谢现场追踪媒体:

跨境微友汇订阅号:CBTclub,直击IRCE现场报导,持续奉上最新展会现场动态,授权颇蜜众媒体独家报道。

什么是IRCE?

IRCE全称 Internet Retailer Conference and Exhibition,官网:www.irce.com 。IRCE现为全球规模最大的顶级电子商务盛会暨展览会,美国当地时间(6月10日)第10届IRCE在芝加哥揭开帷幕,据悉,此次大会将连续举办4天。

IRCE概况?

在25,000平米的展览会场内,超过600家参展企业,全球顶级的电子商务零售公司,渗透不同领域、不同垂直行业的海外电商企业,覆盖产业链的咨询、物流、系统、软件、支付、推广、售后等各个环节的服务商企业都囊括其中。89位行业高管的主题演讲,细分10个版块共计55场研讨会,将汇聚更多先进的理念和顶尖智慧,推动全球电子商务零售发展迈入一个新的阶段。

哪些名企参加?

Wayfair.com

Wayfair是美国最大的家具网络零售商,公司有将近1000名员工、提供超过5000个品牌共450万种商品。旗下有三个品牌:Wayfair.com,以销售中档家具为主;AllModern,以销售高端品牌为主;Joss & Main,是一个允许设计师出售其设计产品的闪购网站。

Wikipedia

维基百科是一个自由、免费、内容开放的网络百科全书,参与者来自世界各地。这个站点使用维基,这意味着任何人都可以编辑维基百科中的任何文章及条目。维基百科是一个基于维基技术的多语言百科全书协作计划,也是一部用不同语言写成的网络百科全书,其目标及宗旨是为全人类提供自由的百科全书──用他们所选择的语言来书写而成的,是一个动态的、可自由访问和编辑的全球知识体。也被称作“人民的百科全书”。它也是众包模式的一种典范。

eBay Inc.

eBay是一个管理可让全球民众上买卖物品的线上拍卖及购物网站。ebay于1995年9月4日由Pierre Omidyar以Auctionweb的名称创立于加利福尼亚州圣荷西。人们可以在ebay上通过网络出售商品。过九千五百万来自世界各个角落的eBay 会员,在这里形成了一个多元化的社区,他们买卖上亿种商品,从电器到电脑,到家居用品,到各种独一无二的收藏品。eBay 还有定价拍卖模式,买家和卖家按照卖家确立的固定价格进行交易。

eBay 在全球的服务站点包括在美国的主站点和在奥地利、澳大利亚、比利时、巴西、加拿大、中国、法国、德国、香港、印度、爱尔兰、意大利、韩国、马拉西亚、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、波兰、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士、台湾、英国和阿根廷的26个全球站点。eBay 总部设在美国加利福尼亚州,目前拥有4000 名员工,在英国、德国、韩国、澳大利亚、中国和日本等地都设有分公司。

Joyus

该网站由前Google高层Sukhinder Singh Cassidy创办,她希望通过与高端品牌合作优质产品视频来提高访客到消费者的转化率。视频电子商务创业公司Joyus(主要是高端女性品牌)于2011年获得790万美元的融资,与此同时该网站正式向公众开放邀请注册。这些视频可以被插入到网页的任何地方,而且上面还会有一个购买按钮方便用户直接购物。Singh Cassidy说:这些视频并不是用来娱乐大众的,而是完全为购买产品打造的,这样我们可以使得转化率提高,品牌商也会很感兴趣。

记者跟踪解说:

展前第一天的互动工作坊中,最为受人关注的是Amazon,Channel Advisor,Limited Goods,Champions On Display等电商企业围绕如何在Amazon平台上做好店铺运营、销售优化、反馈管理、FBA配合、竞争策略等各个细节进行探讨交流。新科技的应用也是备受市场关注的,对于零售企业如何发掘、选择、实施新科技,以提升在电子商务上的投资回报率,老牌零售巨头XO Group,Office Depot与新兴电商Gilt Groupe,Newegg都在积极探索。目前,在Youtube.com 成为全球第二大搜索引擎的背景下,如何应用视频媒体开拓销售,除了影响潜在消费者和完善售后服务之外,视频与SEO的关联应用这些也是与时俱进的新手法,实操性话题诸如创意视频、规范创作和控制成本已经在视频服务商的不断探索中日渐成熟。

6月11-12日的专题会议细分为10个内容版块:

  • 连续20多位著名电商CEO 的经营策略分享;
  • 连锁零售商的O2O应用;
  • 电子商务全球化的市场机会;
  • 中小型电商如何突围而出;
  • 电商企业的电子化市场推广;
  • 电商物流、客服的整合运营;
  • 运用新概念连接消费者社群的营销;
  • 电子商务平台最新科技的应用实践;
  • B2B 电子商务的现况与拓展策略;
  • 网站设计与销售成效的互动关系;

最后一天,展览会还将有3场互动工作坊(Workshop):“把握移动端助力电子商务”、“善用搜索引擎扭转恶性市场竞争”和“如何运用社交媒体提升销售”。

敬请期待后续报道,欢迎转发。

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